Cees Conijn
Cees Conijn is Head of Marketing & E-commerce bij Loods 5, waar hij werkt aan de verbinding tussen fysieke winkels, webshop en data. Met meer dan 10 jaar retailervaring bij Flinders en Loods 5 gelooft Cees dat klanten niet in kanalen denken: ze oriënteren zich online, ontdekken offline en ronden hun aankoop af waar het hen uitkomt. Bij Loods 5 bouwt hij aan een unified klantbeeld dat inspiratie, winkelbeleving en e-commerce samenbrengt. Tijdens Shopping Today deelt hij hoe Loods 5 de stap zet van omnichannel naar echte unified commerce met data als fundament.

Vijf vragen aan Cees

1. Wat is een ontwikkeling waar e-commercebedrijven nú niet meer omheen kunnen?
De stap van e-commerce naar unified commerce. Consumenten zien het onderscheid tussen online en offline simpelweg niet meer. Ze oriënteren zich digitaal, bezoeken een winkel en kopen later eventueel thuis.
Voor een merk als Loods 5, met zowel een omvangrijke webshop als fysieke winkels, is het daarom essentieel om de klantreis als één geheel te zien. Door data uit de webshop, winkels, marketing en CRM te verbinden, transformeer je losse transacties naar een compleet klantbeeld. Alleen zo kun je écht relevant communiceren, betere service bieden en gerichter optimaliseren voor duurzame groei.

2. Welke veelbesproken trend krijgt meer aandacht dan ze verdient?
De gedachte dat een losse AI-tool of chatbot automatisch tot een betere klantbeleving leidt. AI heeft veel potentie, maar technologie kan geen versnipperde klantreis, onvolledige productdata of slecht verbonden systemen oplossen. Wanneer online en offline data niet samenkomen, kan een AI-toepassing maar een beperkt deel van de klant begrijpen. Organisaties moeten daarom niet beginnen met de vraag welke AI-feature ze willen toevoegen. Ze moeten beginnen met de vraag welk probleem van de klant ze willen oplossen en welke data daarvoor nodig zijn. Eerst het fundament, daarna de toepassingen.

3. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten: wat kunnen bezoekers van jouw sessie verwachten?
We nemen je mee in de digitale transformatie van Loods 5: hoe vertaal je een sterk fysiek retailmerk naar een inspirerende online ervaring? In de winkels draait alles om beleving en ontdekking. De kunst is om dat gevoel online over te brengen mét behoud van optimaal gebruiksgemak en conversie. We laten zien hoe je klantonderzoek, content, data en technologie slim samenbrengt. Geen oppervlakkig verhaal over een redesign, maar concrete lessen over hoe je merkbeleving, een samenhangende omnichannel-klantreis en commerciële doelstellingen effectief met elkaar verbindt.

4. Als je morgen één ding zou mogen veranderen aan de e-commercesector, wat zou dat zijn?
Ik zou ervoor zorgen dat we stoppen met het beoordelen van ieder kanaal als een afzonderlijke winst- en verliesrekening. Een webshop kan bijdragen aan omzet in een fysieke winkel. Een winkelbezoek kan leiden tot een latere online aankoop. Inspirerende content kan een merkvoorkeur opbouwen, terwijl de uiteindelijke conversie pas weken later plaatsvindt. Wanneer organisaties alleen naar de laatste klik of directe kanaal omzet kijken, onderschatten ze de bijdrage van grote delen van de klantreis. Dat kan leiden tot verkeerde investeringsbeslissingen. Met unified data en een betere manier van meten ontstaat een eerlijker beeld van hoe marketing, e-commerce en retail gezamenlijk waarde creëren.

5. Wat zou jouw belangrijkste advies zijn aan e-commerce professionals die zich voorbereiden op de komende jaren?
Breng in kaart hoe klanten zich oriënteren, waar ze inspiratie opdoen, wanneer ze hulp nodig hebben en hoe online en offline elkaar beïnvloeden. Bepaal vervolgens welke data nodig zijn om die reis te begrijpen en ondersteunen.
Investeer daarbij in een stevig fundament:
• consistente en kwalitatieve productdata;
• gekoppelde klant- en transactiedata;
• betrouwbare voorraad- en orderinformatie;
• een duidelijk CRM- en datamodel;
• toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale kanalen;
• heldere afspraken over eigenaarschap van data en klantreizen.

Vervolgens kun je technologieën zoals personalisatie, marketing automation en AI veel gerichter inzetten.
De organisaties die de komende jaren succesvol zijn, zijn niet noodzakelijk de organisaties met de meeste tools. Het zijn de organisaties die hun data, teams en kanalen het beste rond de klant organiseren.