Constantijn van der Kolk
Waar de meeste mensen een retourproces zien, ziet Constantijn van der Kolk een groeikanaal. Als Account Manager bij Hive werkt hij samen met snelgroeiende D2C-merken in heel Nederland en laat hij hen zien hoe het geld dat ze nu al uitgeven aan bezorging, tracking en retouren, net zo goed kan fungeren als een advertentiebudget. Door zijn functies op het gebied van partnerschappen bij Livelearn en LIGEEY heeft hij geleerd hoe hij het verschil kan maken in het bedrijfsleven. Hij heeft sterke meningen over onduidelijke leveringstermijnen en verdedigt die graag stuk voor stuk op het podium. En tijdens Shopping Today onderbouwt hij zijn standpunten met data.

Vijf vragen aan Constantijn

1. Wat is een ontwikkeling waar e-commercebedrijven nú niet meer omheen kunnen?
De e-commerce gaat een periode tegemoet waarin groei niet langer zomaar kan worden gekocht. De kosten voor Google Shopping-advertenties zijn in één jaar tijd met ongeveer 30% gestegen in 21 EU-markten, en de reflex in de meeste directiekamers is om toch gewoon door te gaan met dezelfde veilingen. De merken die de cijfers goed hebben bekeken, zijn daar mee gestopt. Ze hebben een goedkoper kanaal gevonden, een kanaal dat valt onder een begrotingspost die de meeste marketing teams nooit openen, en dat wordt een voordeel waar de veiling geen vat op heeft.

2. Welke beslissing of investering heeft jullie organisatie het afgelopen jaar het meeste opgeleverd?
De beste investering was om de bedrijfsvoering te beschouwen als een hefboom voor groei in plaats van als een kostenpost. In de praktijk kwam dat neer op één verandering: niet meer vragen wat het traject na het afrekenen kost, maar wel wat het oplevert. Merken op Hive die deze omschakeling hebben gemaakt, zien hun omzet gemiddeld met 24% stijgen. Hoe ze dat precies hebben gedaan, wordt in deze sessie uitgebreid toegelicht.

3. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten: wat kunnen bezoekers van jouw sessie verwachten?
De sessie is opgebouwd rond drie momenten in de customer journey waarop omzet wordt gewonnen of verloren, elk gekoppeld aan een actie die binnen een week kan worden getest en gemeten. Verwacht marktgegevens over waarom klanten hun gevulde winkelmandjes achterlaten, wat hen ertoe brengt terug te komen en waarvoor ze merken stilletjes afstraffen. Een aantal van die cijfers heeft vaak invloed op de manier waarop teams naar alles kijken, van de belofte bij het afrekenen tot het retourlabel.

4. Welke klantverwachting is de afgelopen jaren volgens jou het sterkst veranderd?
Klanten zijn niet langer bereid om vaagheid bij het afrekenen te accepteren. Ze willen precies weten wanneer het pakket wordt bezorgd: een tijdsindicatie als ‘3 tot 7 werkdagen’ komt over als een schouderophalen; een specifieke datum komt over als een belofte. Er is een cijfer dat aangeeft hoe vaak klanten alleen al vanwege de bezorging afzien van een vol winkelmandje, en dat verbaast bijna elke oprichter die het te zien krijgt. De sessie begint hiermee.

8. Als je morgen één ding zou mogen veranderen aan de e-commercesector, wat zou dat zijn?
Als er morgen één ding zou kunnen veranderen, dan zou dat de manier zijn waarop de sector tegen retourzendingen aankijkt. De gangbare werkwijze beschouwt ze nog steeds puur als kosten die moeten worden beperkt: verborgen retourbeleidsregels, terugbetalingen die lang op zich laten wachten, retourlabels die je pas na drie klikken kunt vinden. De cijfers wijzen echter de andere kant op. Op het moment dat er iets misgaat, wordt de loyaliteit bepaald, en loyaliteit is waar de omzet zit: ongeveer 60% van de D2C-omzet is afkomstig van terugkerende klanten, een doelgroep die niets extra’s kost om te bereiken. Een goed afgehandelde retourzending is een van de goedkoopste middelen die een merk heeft om klanten te behouden.