Shopping Today

Hét e-commercekennisevent

13 oktober 2022
DeFabrique, Utrecht

SPREKERS

Feyo van der Goes

Feyo is Service designer binnen het retouren team van PostNL. Hij houdt zich bezig met het vertalen van klant inzichten naar nieuwe producten en services. Met als doel om zo de ideale retouren-klantreis te kunnen realiseren, voor zowel consument als zakelijke klant.

Het retourproces op de proef gesteld

Het antwoordnummer is nog steeds een populair product van PostNL om bestellingen retour te krijgen. Maar wist je dat deze is uitgevonden in 1968?

Wat, wanneer en waarom er iets retour komt is een black box, en wordt vaak pas bekeken zodra de retourzending terug bij de webshop is. In de tussentijd ontvangen klantenservice medewerkers vragen over retourzendingen, omdat de retourstatus voor de consument simpelweg onzichtbaar is.

Kortom, het antwoordnummer voldoet niet meer aan de eisen die webwinkels tegenwoordig stellen aan hun retourproces. Ook geeft het webwinkels geen controle op hun retourproces, waardoor het lastig is om retouren te verminderen én te verduurzamen.

Reden voor PostNL en Returnless om een pilot te starten om de nieuwste retour producten van PostNL in de markt te gaan testen. Wat leveren de nieuwste retourproducten concreet op in termen van inzichtelijkheid, klantervaring en verduurzaming?