Marlou Mulders
Marlou Mulders leidt Prins Petfoods en Edupet, het familiebedrijf dat sinds 1963 100% natuurlijke honden- en kattenvoeding maakt. Als marketing- en salesstrateeg stuurt zij de digitale transformatie van het bedrijf, van omnichannel strategie tot de eigen webshop naast het retailkanaal. Vijf jaar geleden gooide Prins de marketingstrategie om: niet klantdata, maar dierprofielen werden het uitgangspunt voor personalisatie. Die visie trekt Marlou nu door naar klantenservice, waar Prins zestig jaar voedingskennis inzet om persoonlijk advies schaalbaar te maken, zonder de inhoudelijke expertise en menselijke aandacht te verliezen.

Tien vragen aan Marlou

1. Wat is een ontwikkeling waar e-commercebedrijven nú niet meer omheen kunnen?
AI. Niet alleen om efficiënter te werken, maar vooral om klanten persoonlijker, sneller en relevanter te helpen. Bij Prins, het Nederlandse familiebedrijf achter natuurlijke honden- en kattenvoeding, draait het al sinds 1963 om dierwelzijn, voeding en deskundige begeleiding. Onze producten worden verkocht via dierenspeciaalzaken, online partners en onze eigen kanalen.

Daarom combineren we onze kennis over voeding, gedrag, opvoeding en gezondheid met AI. Zo maken we expertise op elk moment beschikbaar, terwijl menselijke begeleiding altijd centraal blijft staan. De toekomst ligt wat mij betreft in de combinatie van technologie én persoonlijk contact.

2. Welke beslissing of investering heeft jullie organisatie het afgelopen jaar het meeste opgeleverd?
Onze investering in digitale klantondersteuning en onze focus op gezondheidsgerichte voeding.
Met Pettie, onze digitale assistent, maken we de kennis van Prins en ons CareTeam 24/7 beschikbaar. Tegelijkertijd blijft ons CareTeam, een team van deskundigen op het gebied van voeding, gedrag, opvoeding en gezondheid, een belangrijke rol spelen in de persoonlijke begeleiding van klanten.

Daarnaast zien we dat consumenten steeds bewuster bezig zijn met de gezondheid en het welzijn van hun huisdier. Daarom hebben we de afgelopen jaren steeds sterker ingezet op functionele en gezondheidsgerichte voedingen, gecombineerd met deskundig advies en begeleiding.

3. Wat wordt volgens jou de volgende grote verschuiving binnen e-commerce?
De verschuiving van transacties naar relaties. Producten worden steeds makkelijker vergelijkbaar. Het echte verschil maak je door relevant te zijn gedurende de hele klantreis. Bij Prins willen we aanwezig zijn in iedere levensfase van het dier met voeding, kennis, advies en beleving. Dat zorgt voor loyaliteit die verder gaat dan een enkele aankoop.

4. Welke veelbesproken trend krijgt meer aandacht dan ze verdient?
De focus op technologie als doel op zich. AI, automatisering en nieuwe tools zijn interessant, maar uiteindelijk draait het om de vraag of ze een probleem van de klant oplossen. Technologie zonder klantwaarde voegt uiteindelijk weinig toe.

5. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten: wat kunnen bezoekers van jouw sessie verwachten?
Een praktijkverhaal van Prins, het Nederlandse familiebedrijf achter natuurlijke honden- en kattenvoeding sinds 1963. Ik neem bezoekers mee in hoe wij bouwen aan een ecosysteem van voeding, kennis, advies en beleving, waarbij we in elke levensfase van het dier relevant willen zijn.
Centraal staat de ontwikkeling van Pettie, onze digitale assistent. Daarbij laat ik zien hoe we samen met onze technologiepartner CM.com hebben gewerkt aan een oplossing die niet alleen slim is, maar vooral waarde toevoegt voor klanten. Want een goed idee is één ding, maar de juiste partner vinden om dat idee succesvol te realiseren is minstens zo belangrijk.
Daarnaast deel ik hoe ons CareTeam, Edupet en Pettie elkaar versterken. Niet als losse initiatieven, maar als één geheel dat bijdraagt aan betere klantrelaties, meer persoonlijke ondersteuning en een combinatie van menselijke expertise en AI. Bezoekers krijgen een eerlijk kijkje achter de schermen: wat goed werkt, welke keuzes we hebben gemaakt en welke lessen we onderweg hebben geleerd.

6. Welk merk of bedrijf vind jij momenteel een inspirerend voorbeeld binnen e-commerce, en waarom?
Coolblue vind ik een sterk voorbeeld. Natuurlijk vanwege hun focus op klantbeleving en service, maar ook omdat zij technologie inzetten om klanten echt verder te helpen.
Een mooi voorbeeld vind ik hun inzet van AI op productpagina’s. Bij verschillende producten kunnen klanten direct vragen stellen over een product en krijgen ze specifiek advies op basis van hun behoefte. Daarmee gebruiken ze AI niet als gadget, maar als een manier om klanten sneller en beter te helpen bij het maken van de juiste keuze.

7. Wat is de beste les die jij de afgelopen jaren hebt geleerd als het gaat om online retail of digital commerce?
Begin altijd bij de klant en niet bij het kanaal. Klanten denken niet in online, offline, app, WhatsApp of AI. Zij verwachten gewoon dat je beschikbaar bent wanneer ze een vraag hebben. Zeker in onze markt, waar vragen vaak gaan over voeding, gedrag, gezondheid of opvoeding van een huisdier.

8. Als je morgen één ding zou mogen veranderen aan de e-commercesector, wat zou dat zijn?
Dat er minder gestuurd wordt op korte termijn conversie en meer op lange termijn klantwaarde. De sterkste merken zijn niet altijd de merken met de laagste prijs, maar de merken die vertrouwen opbouwen door kennis, service en consistente ondersteuning.

9. Welke klantverwachting is de afgelopen jaren volgens jou het sterkst veranderd?
Klanten verwachten directe toegang tot informatie en advies. Ze willen niet wachten tot kantooruren om antwoord te krijgen. Daarom investeren wij in zowel ons CareTeam als Pettie. Klanten verwachten dat een merk hen helpt op het moment dat zij een vraag hebben, via het kanaal van hun voorkeur.

10. Wat zou jouw belangrijkste advies zijn aan e-commerceprofessionals die zich voorbereiden op de komende jaren?
Investeer niet alleen in technologie, maar vooral in kennis van je klant. De winnaars van morgen combineren slimme technologie met echte expertise en persoonlijke aandacht. Juist die combinatie van mens en technologie maakt het verschil. Uiteindelijk bouwen klanten geen relatie op met een webshop, maar met een merk dat hen helpt en begrijpt.