Wim van Dijk
Wim van Dijk
Wim van Dijk is Manager Services bij Praxis en gelooft dat technologie pas waarde creëert wanneer deze mensen sterker maakt. Gedurende zijn hele carrière onderzoekt en implementeert hij nieuwe technologieën vroegtijdig, vanuit een voortdurende nieuwsgierigheid om te leren en te verbeteren. Zijn passie ligt in het verbinden van mens, proces en innovatie. Naast digitale transformatie en AI staat hij bekend om het ontwikkelen van talent: door medewerkers in hun kracht te zetten, verantwoordelijkheid te geven en ruimte te bieden om door te groeien. Vanuit deze mensgerichte visie deelt hij zijn praktijkervaring met AI, klantcontact en de toekomst van digitale interactie.
Hoe bot is jouw bot? En hoe maak je die nu écht succesvol?
Al zeven jaar volgt de Nationale Voice Monitor hoe Nederlandse consumenten geautomatiseerd klantcontact ervaren. Ondanks alle technologische vooruitgang blijft het vertrouwen bij consumenten opvallend laag: in 2026 staat slechts 15% positief tegenover chatbots. Sterker nog: slechts 12% vindt dat vraag aan een chatbot of spraakassistent goed wordt beantwoord.
Maar een goede bot draait niet alleen om technologie of klantbeleving. Bij AI-implementaties spelen vaak twee hardnekkige vragen: levert het daadwerkelijk waarde op voor klant, medewerker of organisatie? En krijg je de mensen in je organisatie mee in de verandering? Zonder aantoonbare waarde én adoptie blijft zelfs de slimste bot uiteindelijk vooral een experiment.
Precies die uitdagingen stonden centraal in de ShoppingTomorrow-expertgroep ‘Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter’. Tijdens deze sessie geen lange presentatie, maar een scherpe paneldiscussie met experts van Praxis, Bol en Zorgdomein. Aan de hand van het framework uit de nieuwe bluepaper leggen zij hun eigen praktijk langs de meetlat.
Wat levert hun bot daadwerkelijk op? Hoe zorgen zij dat klanten én medewerkers de technologie omarmen? Waar lopen zij tegenaan? En wat zouden ze vandaag anders doen?
Laat je inspireren door ervaringen uit de praktijk en ontdek hoe je jouw bot naar een hoger niveau brengt: met meer waarde en een betere adoptie als resultaat.
ShoppingTomorrow Expertgroep
Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter
Voorzitters: Klantenservice Federatie, Graia | Host: Hogeschool van Amsterdam
Deze expertgroep onderzoekt hoe chat- en voicebots waarde toevoegen aan klantinteractie en menselijk contact versterken.
Vijf vragen aan Wim
- Wat is een ontwikkeling waar e-commercebedrijven nú niet meer omheen kunnen?
AI is geen experiment meer, maar een vast onderdeel van de klantreis. Klanten verwachten steeds vaker direct een antwoord op hun vraag, op elk moment van de dag. De uitdaging zit niet in het toevoegen van een chatbot, maar in het slim combineren van AI, data en menselijke expertise. Bedrijven die daarin slagen, kunnen hun dienstverlening verbeteren én hun medewerkers meer tijd geven voor complexe klantvragen. - Wat wordt volgens jou de volgende grote verschuiving binnen e-commerce?
Ik verwacht dat eenvoudige klantvragen de komende jaren steeds minder door mensen worden afgehandeld. AI wordt namelijk niet alleen ingezet binnen klantenservice, maar in de gehele logistieke keten. Van voorraadbeheer tot orderverwerking en klantcommunicatie worden processen slimmer en proactiever. Hierdoor ontstaan minder vragen en problemen voor klanten. De rol van de klantenservicemedewerker verandert daardoor fundamenteel: van vraagbeantwoorder naar specialist. Medewerkers worden steeds meer experts die complexe dossiers van A tot Z begeleiden en oplossen. - Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten: wat kunnen bezoekers van jouw sessie verwachten?
Een eerlijk praktijkverhaal over AI in klantcontact. Niet alleen de successen, maar ook de uitdagingen. We laten zien hoe je AI kunt inzetten om klantwaarde te vergroten, medewerkers te ondersteunen en processen slimmer te maken, zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. - Welke klantverwachting is de afgelopen jaren volgens jou het sterkst veranderd?
Klanten verwachten steeds vaker niet alleen een oplossing, maar ook compensatie wanneer iets niet verloopt zoals verwacht. We zien dat de claimcultuur die we eerder vooral uit de Verenigde Staten kenden, steeds meer zichtbaar wordt in Nederland. Vanuit mijn rol bij de Geschillencommissie zie ik dat deze ontwikkeling speelt binnen de gehele retailsector. Klanten zijn beter geïnformeerd, mondiger en stellen hogere eisen aan service, snelheid en herstel. Dat vraagt van organisaties om transparanter te communiceren en verwachtingen nog beter te managen. - Wat zou jouw belangrijkste advies zijn aan e-commerceprofessionals die zich voorbereiden op de komende jaren?
Blijf nieuwsgierig. Experimenteer met nieuwe technologie, maar verlies nooit de mens uit het oog. De organisaties die de komende jaren succesvol zijn, zijn niet degene met de meeste AI, maar degene die technologie inzetten om klanten én medewerkers beter te helpen.