Emiel Lutz
Emiel Lutz
Emiel Lutz is Country Manager en leidt de groei van het delivery-experience platform Ingrid in Nederland. Met meer dan 15 jaar ervaring in e-commerce en technologie helpt hij Online retailers hun aankoop- en leveringsstrategie te verbeteren voor hogere conversie, meer marge en sterkere klantloyaliteit. Hij deelt graag zijn visie op delivery, agentic commerce en hoe AI het koopgedrag van consumenten drastisch gaat veranderen.
Hoe Paul Smith, Nordic Nest en Myrqvist bezorging winstgevend maken
Hoe maken internationale retailers van bezorging een winstgevende groeimotor? Aan de hand van praktijkvoorbeelden van Paul Smith, Nordic Nest en Myrqvist laten we zien hoe slimme bezorgkeuzes bijdragen aan meer omzet, hogere marges en een betere klantbeleving. Ontdek hoe zij bezorgopties en prijzen optimaliseren, duidelijke bezorgbeloftes bieden in meerdere markten, de merkbeleving na de checkout versterken en winkelvoorraad inzetten voor online bestellingen. Met concrete resultaten en praktische voorbeelden krijg je inspiratie om je eigen bezorgstrategie winstgevender, internationaal schaalbaarder en klantgerichter te maken.
Vijf vragen aan Emiel
1. Wat is een ontwikkeling waar e-commercebedrijven nú niet meer omheen kunnen?
Dat shoppers de checkout steeds vaker niet zelf doorlopen. AI-agents vergelijken, kiezen en rekenen voor ze af. Zo’n agent leest geen mooie bezorgpagina, die leest data. Wie zijn bezorgopties, prijzen en beloftes niet machine-leesbaar beschikbaar heeft, valt straks buiten de vergelijking. Bezorging verandert daarmee van een visuele keuze in de checkout in een datavraagstuk.
2. Welke beslissing of investering heeft jullie organisatie het afgelopen jaar het meeste opgeleverd?
De pivot naar een volledige API-first aanpak. Daardoor is elke bezorgbeslissing, van welke opties je toont tot welke prijs en welke belofte, beschikbaar als API in plaats van vastgeklikt in één checkout. Dat betaalde zich eerst uit in snelheid, omdat retailers bezorging nu ook kunnen inzetten in hun app, in de winkel en op de retourpagina. Daarnaast blijkt het de beste voorbereiding op agentic commerce: een AI-agent die voor een shopper afrekent, klikt niet door een bezorgpagina, maar vraagt de opties op. Wie die data via een API kan leveren, doet mee in de vergelijking.
3. Wat wordt volgens jou de volgende grote verschuiving binnen e-commerce?
Dat bezorging per order wordt beslist in plaats van per regel. De meeste retailers werken nog met een vaste set opties en een vast tarief, ongeacht wie er koopt, wat er in het mandje zit of hoe de vervoerder die week presteert. Die logica verschuift naar een beslissing per bestelling. Daarbij groeit ook het aantal plekken waar bezorging verkocht wordt: checkout, retour, winkel en straks de agent van de shopper.
4. Welke veelbesproken trend krijgt meer aandacht dan ze verdient?
Gratis bezorging. Het idee dat elke euro bezorgkosten conversie kost, houdt hardnekkig stand, terwijl de data iets anders laat zien. Bij Åhléns leidde een andere inrichting van de bezorgopties in de checkout tot een 29,9% hogere gemiddelde bezorgprijs, met 1,4% meer conversie. Shoppers betalen wel voor een optie die bij hun moment past. Wat conversie kost, is een bezorgaanbod dat daar niet op is afgestemd.
5. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten: wat kunnen bezoekers van jouw sessie verwachten?
Geen visie zonder bewijs. We nemen resultaten mee uit A/B-tests in Nederlandse checkouts: wat er gebeurt met conversie en marge wanneer je bezorgopties anders rangschikt, anders prijst of anders belooft. Daarna kijken we vooruit naar agentic commerce en wat dat vraagt van de manier waarop je bezorging inricht. Bezoekers gaan weg met een beeld van welke tests ze volgende maand zelf kunnen starten.
6. Welk merk of bedrijf vind jij momenteel een inspirerend voorbeeld binnen e-commerce, en waarom?
Coolblue. Niet vanwege de glimlach op de bus, maar omdat bezorging daar een merkbeslissing is en geen operationele restpost. De bezorgbelofte, het tijdvak, de installatie en de retour zijn onderdeel van het aanbod waar shoppers voor kiezen. Dat is precies de verschuiving die de meeste retailers nog voor zich hebben: bezorging beheren als propositie in plaats van als kostenpost achter de schermen.
7. Als je morgen één ding zou mogen veranderen aan de e-commercesector, wat zou dat zijn?
Dat bezorging in de boardroom onder marge valt in plaats van onder operatie. Zolang het een kostenpost is die iemand omlaag moet brengen, blijft de vraag wat het ons kost. Zodra het onder commercie valt, wordt de vraag wat het oplevert. Dezelfde bezorging, een heel ander resultaat.
8. Welke klantverwachting is de afgelopen jaren volgens jou het sterkst veranderd?
Van snelheid naar zekerheid. Morgen in huis is geen onderscheidend vermogen meer, maar een uitgangspunt. Wat shoppers nu waarderen, is dat de belofte in de checkout klopt: een datum die ze kunnen plannen, een bezorgvorm die bij hun dag past en communicatie die niet stopt na het bestellen. Voor retailers verschuift de vraag daarmee van hoe snel we kunnen leveren naar hoe betrouwbaar we kunnen beloven.
9. Wat zou jouw belangrijkste advies zijn aan e-commerceprofessionals die zich voorbereiden op de komende jaren?
Begin met meten. Veel retailers hebben bezorging ingericht op statische regels die jaren geleden zijn bedacht en sindsdien nooit zijn getest. Zolang je niet weet wat een extra bezorgoptie, een andere prijs of een scherpere belofte doet met conversie en marge, kan geen enkel AI-model daar iets zinnigs mee. Maak bezorging eerst testbaar. Daarna wordt de stap naar automatisch beslissen een stuk kleiner.