Maurits-Jan Groen is een ervaren Business Development Manager bij SAP CX, gespecialiseerd in strategische partnerships, verkoop, en online marketing. Met meer dan 20 jaar ervaring bij onder andere Capgemini en Microsoft, is hij een verbinder met een positieve mindset en een diep begrip van cloudtechnologie.

Vijf vragen aan de spreker

1. Wat is volgens jou momenteel de belangrijkste uitdaging in de e-commercesector?

Er zijn verschillende uitdagingen in de e-commercesector. Bij SAP zien wij het waarborgen van een naadloze en gepersonaliseerde klantervaring als een van de meest belangrijke. Moderne consumenten hebben hoge verwachtingen wat betreft gemak, snelheid en personalisatie. Ze verlangen naar een naadloze, omni-channel ervaring waarbij ze zonder haperingen met merken op verschillende platforms kunnen communiceren.

Het effectief benutten van data om klantgedrag en -voorkeuren te begrijpen, is cruciaal. E-commercebedrijven hebben goede analysetools nodig om bruikbare inzichten te verkrijgen, hun aanbod af te stemmen en hun operaties te optimaliseren. Daarnaast is efficiënt supply chain management essentieel om aan klantbehoeften te voldoen. Dit omvat voorraadbeheer, orderverwerking en tijdige levering. Verstoring in de supply chain kan leiden tot vertragingen en negatieve impact hebben op de klanttevredenheid.

Met het toenemende aantal online transacties is het waarborgen van de veiligheid van klantgegevens eveneens van groot belang. E-commerceplatformen moeten sterke cyberbeveiligingsmaatregelen implementeren om zich te beschermen tegen inbreuken en datadiefstal. Bovendien is het opbouwen en behouden van klantloyaliteit een aanzienlijke uitdaging in een sterk concurrerende markt. E-commercebedrijven moeten waarde blijven bieden, zelfs na de eerste aankoop, bijvoorbeeld via loyaliteitsprogramma’s en uitstekende klantenservice.

Een andere grote uitdaging is het waarborgen dat verschillende technologische systemen en platforms naadloos samenwerken. Dit omvat de integratie van CRM-systemen, ERP-systemen en andere digitale tools om operaties te stroomlijnen en de klantervaring te verbeteren.
Het aanpakken van deze uitdagingen vereist een combinatie van geavanceerde technologie, strategische planning en een klantgerichte benadering. In al deze gebieden kunnen de oplossingen van SAP aanzienlijke waarde bieden.

2. Hoe gaan jullie hier als bedrijf mee om?

Eén van de grootste uitdagingen is het voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten die naadloze, gepersonaliseerde ervaringen eisen. SAP biedt hiervoor de SAP Commerce Cloud aan, waarmee bedrijven gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen kunnen leveren.

Een andere cruciale uitdaging is het effectief benutten van data. SAP helpt bedrijven met het verkrijgen van bruikbare inzichten en het veilig beheren van gegevens door middel van oplossingen zoals SAP Analytics Cloud en SAP Customer Data Cloud.
Efficiënt supply chain management is ook essentieel voor e-commercebedrijven. Onvoldoende beheer kan namelijk leiden tot vertragingen en ontevreden klanten. SAP biedt hiervoor oplossingen zoals SAP Integrated Business Planning (IBP) en SAP S/4HANA, die realtime zichtbaarheid en optimalisatie van de supply chain mogelijk maken.

Daarnaast is de bescherming van klantgegevens een topprioriteit in e-commerce. SAP biedt sterke cyberbeveiligingsmaatregelen met tools als SAP Enterprise Threat Detection en SAP Data Custodian, die helpen om de integriteit en veiligheid van gevoelige gegevens te waarborgen.

Het opbouwen en behouden van klantloyaliteit vormt ook een grote uitdaging. SAP ondersteunt bedrijven hierbij met oplossingen zoals SAP Marketing Cloud en SAP Service Cloud, die gepersonaliseerde betrokkenheid en loyaliteitsprogramma’s bevorderen.
Ten slotte is de naadloze integratie van verschillende systemen cruciaal voor het stroomlijnen van operaties. SAP helpt dit te realiseren met de SAP Integration Suite, waarmee bedrijven verschillende systemen kunnen verbinden.
Naast deze oplossingen biedt SAP ook aanvullende diensten zoals de SAP Commerce Cloud, een schaalbaar e-commerceplatform, en het SAP Customer Data Platform, dat klantgegevens unifyceert. Tevens faciliteert SAP Business Network verbeterde samenwerking binnen de supply chain.

Door deze oplossingen te bieden, helpt SAP e-commercebedrijven om hun efficiëntie te verbeteren, de klanttevredenheid te vergroten en groei te stimuleren, waarbij ze effectief de belangrijkste uitdagingen in de sector aanpakken.

3. Wat is de belangrijkste ontwikkeling op het gebied van e-commerce volgens jou?

In het snel evoluerende veld van e-commerce worden verschillende ontwikkelingen als cruciaal gezien. Echter, de integratie van Kunstmatige Intelligentie (AI) en Machine Learning (ML) komt naar voren als de belangrijkste vooruitgang. Deze technologieën transformeren de manier waarop bedrijven met klanten communiceren, hun operaties beheren en beslissingen nemen. AI en ML maken sterk gepersonaliseerde winkelervaringen mogelijk door klantdata te analyseren en op maat gemaakte aanbevelingen, dynamische prijzen en gepersonaliseerde marketingcampagnes te bieden.

AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten leveren directe, 24/7 klantenservice, wat de klanttevredenheid en operationele efficiëntie aanzienlijk verbetert. Daarnaast helpt voorspellende analyse op basis van AI bij vraagvoorspelling, optimalisatie van voorraadniveaus en vermindering van verspilling. Machine learning-algoritmes spelen ook een cruciale rol bij fraude-detectie door ongebruikelijke patronen en gedragingen in transacties te identificeren. Bovendien verbetert AI de zoekfunctionaliteit op de website, waardoor klanten producten gemakkelijker kunnen vinden via geavanceerde zoekmechanismen zoals visuele en stemgestuurde zoekopdrachten. Door AI en ML effectief in te zetten, kunnen e-commercebedrijven niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook hun interne processen stroomlijnen en daarmee een concurrentievoordeel behalen.

4. Welke ontwikkeling wordt naar jouw idee juist overschat?

Hoewel Virtual Reality (VR) en Augmented Reality (AR) veel aandacht hebben gekregen en aanzienlijke beloften inhouden, wordt hun huidige impact op e-commerce vaak overschat. Deze technologieën worden gezien als baanbrekend voor het bieden van meeslepende winkelervaringen, maar hun brede adoptie is nog niet op het niveau dat velen hadden voorspeld. De benodigde hardware voor VR en AR kan duur zijn, en niet alle consumenten hebben toegang tot deze technologieën. Hoewel VR en AR boeiende ervaringen bieden, kunnen ze soms omslachtig zijn of minder intuïtief in vergelijking met traditionele webinterfaces. Het ontwikkelen van hoogwaardige VR- en AR-content vereist aanzienlijke tijd en middelen, wat bedrijven kan ontmoedigen om zwaar te investeren in deze technologieën. Bovendien zijn VR en AR zeer effectief in specifieke niches zoals mode, woninginrichting en autoverkoop, maar zijn ze niet universeel toepasbaar in alle e-commerce sectoren.

5. Waarom mogen mensen jouw presentatie niet missen?

Je krijgt in deze sessie concrete tips over wat jij kunt doen om optimaal gebruik te maken van de huidige mogelijkheden van AI en je organisatie verder te laten groeien in deze door AI gedreven wereld. Mis deze kans niet om voorop te lopen in de wereld van digital sales en klantenservice!