Steff helpt bedrijven door middel van creatieve oplossingen die visueel, dynamisch en klantgericht met elkaar samenwerken. Voor hem staat het verhaal achter het merk centraal, samen met de mensen die er werken, de dynamiek van de markt en de communicatie laat hij klanten zien waar een bedrijf echt voor staat. Op deze manier geeft hij klanten een ervaring die over meerdere kanalen uniek is aan het merk, om zo niet alleen conversie te realiseren maar ook klantretentie. Met als uiteindelijk doel de klant een ambassadeur van het merk te maken.

Vijf vragen aan de spreker

1. Wat is volgens jou momenteel de belangrijkste uitdaging in de e-commercesector?
Klantretentie zien wij momenteel als de grootste uitdaging binnen de e-commercesector. Met de groei van concurrentie binnen eCommerce, is het van een steeds groter belang om klanten te binden. 65% van de omzet van bedrijven komt van loyale klanten en bovendien verwachten 76% van die klanten extra voordelen tijdens het winkelen in ruil hiervoor. Dit omvat het bouwen van een merk waarmee klanten zich kunnen identificeren. Wij geloven ook dat duurzaamheid een cruciale rol speelt door het integreren van duurzaamheidspraktijken in de bedrijfsvoering. Verder is het essentieel om een sterke band met klanten te creëren, wat kan worden versterkt door het gebruik van AI om een innovatieve en gepersonaliseerde klantenreis te ontwerpen. Door deze elementen te combineren kunnen bedrijven niet alleen klanten behouden, maar ook een loyale klantenbasis opbouwen die duurzaam is op de lange termijn.

2. Hoe gaan jullie hier als bedrijf mee om?
Van audit tot uitvoering lopen wij met klanten mee om de strategie, transformatie en operations klaar te maken voor morgen. We hebben als slogan ‘Optimists for Change’ wat betekend dat we niet schrikken van de grote thema’s; zoals de vraag hoe we de economie duurzamer en circulair maken, of hoe AI werk permanent zal veranderen. Bij Sia Partners hebben we een GenAI-oplossing gecreëerd (SiaGPT) om onze klanten te helpen hun business te ondersteunen, zowel intern als extern. We hebben recent drie audits uitgebracht, gericht op e-commerce, duurzaamheid en loyaliteit die onze methodologie ondersteunen en onze kennis vergroten. Dynamisme en kennis helpt ons klanten mee te nemen naar de toekomst om succesvol te blijven.

3. Wat is de belangrijkste ontwikkeling op het gebied van e-commerce volgens jou?
Klant-gedreven personalisatie: in een versplinterd, individualistisch landschap wordt elke klant unieker dan ooit; zoals digitalisatie onder ouderen en het verschuiven van interesses onder Gen Z’ers. Zonder mono-culturele stromingen is het binden van klanten een roulette van mogelijkheden geworden. Waar personalisatie vroeger gebaseerd kon worden op third-party cookies en het delen van data over het web, heeft de Europese wetgeving het lastiger gemaakt klanten te benaderen omtrent hun interesses. Daardoor zijn klanten anoniemer geworden. Dit betekend niet dat klanten niets delen als ze op het web zitten, maar ze geven vaker zelf hun stijl, wensen en voorkeuren aan: tweedehands, duurzaam, vegetarisch, goedkoper, vervangbaar, etc. worden gebruikt als filters. Het is aan e-commerce bedrijven om op basis van die wensen een gepersonaliseerde ervaring aan te bieden.

4. Welke ontwikkeling wordt naar jouw idee juist overschat?
Crypto als nieuw betaalmiddel: Het gebruik van cryptocurrency als betaalmiddel in e-commerce heeft veel aandacht gekregen, vooral met de opkomst van Bitcoin en andere digitale valuta’s. Echter, de daadwerkelijke impact is tot nu toe beperkt door:

• Volatiliteit: Cryptocurrencies staan bekend om hun prijsschommelingen en transactietijden. Dit maakt het moeilijk voor zowel consumenten als handelaren stabiele transacties uit te voeren en kan leiden tot onzekerheid in de prijsstelling.
• Regulatie: De regelgeving rond cryptocurrencies is nog steeds in ontwikkelingen en varieert sterk tussen verschillende landen. Dit zorgt voor juridische onzekerheden.

Adoptie door consumenten: Hoewel de interesse in cryptocurrencies groeit, is de adoptie door de gemiddelde consument nog steeds relatief laag. Veel consumenten begrijpen niet volledig hoe cryptocurrencies werken of zijn terughoudend om ze te gebruiken voor dagelijkse aankopen.

Drone-bezorging: wordt vaak geprezen als de toekomst van snelle en efficiënte pakketbezorging. Ondanks de vooruitgang in technologie en enkele succesvolle tests, zijn er aanzienlijke uitdagingen die de wijdverspreide adoptie in de weg staan:

• Regelgeving en veiligheid: Luchtvaartautoriteiten wereldwijd hebben strikte regels en beperkingen opgelegd aan het gebruik van drones, vooral in stedelijke gebieden. Veiligheids-en privacy kwesties zijn belangrijke hindernissen.
• Infrastructuur en kosten: Het opzetten van een grootschalig netwerk voor drone delivery vereist aanzienlijke investeringen in infrastructuur en technologie. Voor veel bedrijven zijn de kosten en logistieke uitdagingen nog te hoog.

Beperkingen van drones: Drones hebben beperkingen in termen van gewicht en omvang van de pakketten die ze kunnen vervoeren. Ook factoren zoals weersomstandigheden kunnen hun operationele capaciteiten beïnvloeden.

5. Waarom mogen mensen jouw presentatie niet missen?
Klantretentie blijft een complex onderwerp, met meerdere paden tot succes is het niet simpel te bepalen wat een goede strategie is, maar een aantal handvatten kunnen helpen meer mensen vaker naar je website te krijgen. Tijdens onze sessie presenteren we een innovatief perspectief op de e-commerce markt, gebaseerd op de nieuwste trends en technologieën, zoals duurzaamheid of de opkomst van AI. We presenteren de resultaten van onze jaarlijkse Loyaliteitsbenchmark, waarbij wij de best practices en trends identificeren van de belangrijkste retailers in de retail-sector. Met als doel waardevolle inzichten te geven in hoe bedrijven loyaliteit kunnen behouden, vergroten en toe kunnen passen op de dagelijkse bedrijfsvoering.