Het getuigt van lef om taboes de doorbreken. Wehkamp deed het – eerder dit jaar – door 50 eurocent te vragen per geretourneerd artikel. Over de ervaringen die het bedrijf daarmee opdeed en de visie op het huidige retaillandschap vertelt coo Frans Falize meer tijdens Shopping Today, 12 oktober in DeFabrique in Utrecht. In vijf vragen blikken wij alvast vooruit.

Wat ziet u momenteel als belangrijkste uitdaging in de e-commerce sector. En hoe gaat Wehkamp daarmee om?

‘De belangrijkste uitdaging is om met de stijgende kosten voor zowel de consument als het bedrijfsleven de juiste keuzes te maken, waarbij duurzaamheid een belangrijke rol speelt. Daarnaast wordt er minder vaak besteld door klanten die vaak artikelen terugsturen en worden er ook minder varianten van een product besteld. Onze klanten zijn dus veel bewuster aan het winkelen.’

Het nieuws dat Wehkamp 50 eurocent vraagt per geretourneerd artikel kon eerder dit jaar rekenen op veel media-aandacht. Hoe kijken jullie terug op die stap? En zien jullie dit ook terug in de retouraantallen?

‘Dit was een hele spannende stap. We zijn ontzettend blij met de positieve reactie die wij hebben ontvangen en de aandacht voor het probleem van de vele retouraantallen dat we als markt gezamenlijk moeten gaan oplossen. Het is de combinatie van diverse aanpassingen en verbeteringen geweest die ervoor hebben gezorgd dat sinds april het aantal teruggestuurde artikelen behoorlijk is gedaald. Wehkamp is uiteraard blij met het bereikte resultaat want het betekent in feite dat meer klanten in één keer tevreden zijn met hun aankoop. Tijdens het event op 12 oktober delen we hierover meer en maken we aan de hand van wat voorbeelden een en ander meer inzichtelijk.’

De afgelopen jaren breidde Wehkamp uit met de overname van Kleertjes.com, CoolCat en de start van Union River. Als onderdeel van jullie ‘multi-facia strategie’. Wat houdt die strategie precies in?

‘Wehkamp Retail Group (“WRG”) heeft in de afgelopen ruim 70 jaar heel veel kennis opgedaan om een technologie-, logistiek- en distributieplatform van topniveau te ontwikkelen. De multi-facia strategie bouwt daarop voort met verschillende labels. WRG heeft er bewust voor gekozen om geen platform te zijn waarop andere leveranciers hun producten kunnen verkopen, maar zich te onderscheiden door het aanbieden van zorgvuldig samengestelde (gecureerde) assortimenten via de online shops van WRG namelijk via Wehkamp, Kleertjes.com en Union River. De multi-facia strategie is gericht op de groei met meerdere online shops die kunnen bouwen op de betrouwbare en schaalbare onderliggende technologie, logistiek en het distributiecentrum van WRG.’

Hoe gaat Wehkamp om met nieuwe technologieën als AI en ChatGPT en voor welke technologie lopen jullie echt warm?

‘Het is niet makkelijk om de mogelijkheden en tekortkomingen van nieuwe technologieën goed te beoordelen. We kijken met aandacht naar de ontwikkelingen en proberen de kansen en risico’s altijd zo goed mogelijk in te schatten. Tegenwoordig gebruiken we de ondersteuning van taalmodellen om bijvoorbeeld automatisch geschreven teksten voor product artikelen aan te leveren met een specifieke tone of voice voor Union River, Kleertjes.com en Wehkamp zelf. Er is echter wel altijd nog een menselijke controle nodig om fouten te ondervangen. Verder is ook de digitale modelfotografie door Artificial Intelligence in opkomst en deze ontwikkelt zich snel – van verschillende vormen voor modellen tot de juiste maat en huidtypes. Met de hulp van AI kunnen we een zo gepersonaliseerd mogelijke webshop creëren. Wij worden geacht om onze klant goed te kennen en aan te geven welke producten het beste op de wensen aansluiten en AI helpt ons daarbij.’

Waarom mogen bezoekers van Shopping Today uw keynote presentatie absoluut niet missen?

‘Uiteraard kunnen we nog niet alles over de presentatie vertellen, maar het wordt wel een heel interessante beschouwing  van de visie van Wehkamp op het huidige retaillandschap. Wij denken dat er bijzondere dingen aan bod zullen komen. We gaan inzoomen op extreem klanten- en consumptiegedrag en de effecten van dit gedrag op de hele keten. We laten zien welke veranderingen er bij onze klanten zijn gerealiseerd dankzij het invoeren van betalen voor retouren en de multi-facia strategie. Het is voor elke bezoeker op 12 oktober zeker interessant!’